Håndtering av henvendelser ved UiB: Konseptfasen

• Studenter, søkere og ansatte henvender seg via svært mange kanaler. Studenter og ansatte er i mange sammenhenger usikre på hvor de skal gå for å finne hjelp.
• E-post er i mange sammenhenger tungvint, tidkrevende og lett å bruke som spam som går i alle retninger, i særlig grad fra internasjonalt hold. Telefonhenvendelser er også ressurskrevende, og disse sendes også i ulike retninger.
• Vi har ikke oversikt over hva de spør om, hva vi svarer, når vi svarer. Vi har heller ingen koordinering av svar som sendes. Får de den hjelpen de trenger? Bruker de unødvendig mye tid for å finne frem?
• Nasjonalt sett ser vi at det er krav til digitale system, og at andre institusjoner i UH sektoren beveger seg mot å håndtere henvendelser mer digitalt
• Dagens (unge) brukere foretrekker bruk av andre digitale løsninger. Bør vi tenke nytt? Blir vi en sinke omdømmemessig om vi ikke får gjort noe med dette?

• Målet er å finne løsning for hvordan vi kan håndtere kommunikasjonslinjene og brukerbehov på en bedre måte, ovenfor studenter, søkere og ansatte.
  Det vil si at vi vil finne løsninger som forminsker antall ledd en bruker må igjennom for å få svar på sine behov, innen en definert responstid. Henvendelser av samme art skal ha likt svar
• Hensikten er også å beskrive tilsvarende arbeidsmetoder for ansatte som ivaretar overnevnte.
• Det er også et mål i seg selv at en ny løsning i praksis ikke skal medføre merarbeid, men skal kunne kobles sammen og se kanalene under ett, og bistå med automatisering der dette er mulig. (Det selvbetjente universitet)

• Prosjektveiviseren er Difis anbefalte prosjektmodell for styring av digitaliseringsprosjekter i offentlige virksomheter. https://www.prosjektveiviseren.no/
   
• Kartlegging av behov
  Vi snakker med brukerne, intervju, analyser. Hvordan foretrekker brukerne våre at vi skal kommunisere
  Kurs i tjenestedesign som en del av tilnærmingen – ansatte inviteres på tvers av organisasjonen
   
• Kartlegging av muligheter
  Vi snakker med forskere ved UiB som kan dette, de som er koblet til Design Thinking
   
• Vi snakker med andre aktører i utdanningssektoren: UiA, UiS, HiOA og andre institusjoner internasjonalt.
• Innhente kunnskap fra private servicenæringer (bank)
• Vi knytter til oss eksterne eksperter: Hva sier ekspertene for fremtidens trender?

• Konsekvenser ved å ikke innføre et system?
• Konsekvenser av ulike omfang; snevert eller vidt dekkende løsninger.
• Hvilke konsekvenser har det ved å innføre systemet vs andre eksisterende systemer?

Forutsetning for å lykkes er å kjenne til de som har behov og forventninger

• Potensielle studenter

• Nåværende studenter

• Ansatte
  Saksbehandlere og beslutningstakere i administrasjonen: Informasjonsmedarbeidere ved UiB; ITA , KA: Saksbehandlere/Utviklere
   
• Ledelsen ved UiB

• Arbeidsgruppe og styringsgruppe møtes jevnlig ved behov
• Informasjon på nettsider, og ansattinformasjon må ut i løpet av februar - om pågående prosess
• Nettverk for studentinformasjon blir sentral
• NG5 prosjektet kobles på i mars 2017

Konseptfasen skal være ferdig  til 1. april 2018.

Ressurser:

• SA: Prosjektledelse, brukerundersøkelser, systemsikring, ROS
• ITA: Teknisk innsikt
• KA: Design, web, målinger
• Eksterne byrå - analyser og undersøkelser

• Fakultetenes informasjonssentre
• HR avdelingen
• Dok senter – e-post, lagring av data
• Telefonsentral
• Studenter
• Potensielle studenter
• Ansatte
• Eksterne byrå - analyser og undersøkelser
• Andre institusjoner - erfaringer

Hvilke føringer som gjelder, og må tas hensyn til i utredningen.

Mer informasjon finnes her: https://universityofbergen.sharepoint.com/sites/Prosjektportal/henvendelser/SitePages/ProjectHome.aspx